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企业上CRM系统 管理还是没有起色?关键在于战略框架和核心方向!!

尽管CRM理念已经发展了很多年,也尽管现在很多企业都开始重视CRM,但是根据国外调查机构显示,CRM项目实施的失败率依然高居不下。在2001-2013年间,CRM项目平均失败率为49.7%——也就是说将近一半企业的CRM项目实施是失败的。

企业上CRM系统 管理还是没有起色?关键在于战略框架和核心方向!!

这是为什么呢?原因就是企业没有CRM战略框架和核心方向,导致所拥有的CRM跟企业自身的价值关、概念背道而驰。这就是一个非常严重的问题了。那么企业如果没有了CRM战略框架和核心方向,我们无法想象再具体再完美的业务系统来实现CRM的思想。即使业务系统如何完美,企业的客户却没有改变,无论是状态还是价值,还是满意度,而改变的可能更多的是内部的效率和满意度,这是企业所要的吗?于细微处弃大节,这也是不断强调核心的根源。

客户关系管理系统之所以被高度重视,关键的因素是市场竞争愈演愈烈,经济的全球一体化的步伐和互联网技术的发展,使得客户资源成为企业发展的生命线。在信息技术运用到销售管理之日起,客户关系管理便已有了雏形,在销售管理系统中只有客户的基本资料,而没有提升到对客户关系的分析和管理上来。可以说是信息技术的发展使得客户关系管理重新成为企业发展的重要标志,使企业发展CRM系统成为更为急迫的任务。具体分析我们可列举出CRM系统的作用和价值,核心的贡献包括:为企业挖掘客户资源、体现企业人文关怀、建立以客户为中心的经营模式。

对客户的人文关怀是建立与客户良好关系最为重要的条件,只有在与客户同步成长的理念支持下,与客户的关系才能使持续和长久的。在为客户提供产品或服务之时,便能清楚地把握到他们在客户眼里的价值,这种贡献的分析和理解不仅仅是来自与客户,也在于对客户所在行业的观察和理解。

要在CRM系统中增加人文关怀的含量,需要对具体的行业进行分析,不同行业的客户对产品和服务的需求不同,利用方式不同,价值体系自然便不同。就如电信的客户关心的是通信质量和通信费用,在CRM系统中就应该特别记录客户所遭遇到通信故障,以及通信费用。在系统中建立分析模型,帮助客户制定通信策略,以达到降低费用的目标。

如果一个企业所践行的客户价值理念是错的,那么他的商业模式就难以取得成功——因为企业的资源和能力都会朝着错误的方向进行投入。所以一个企业要上CRM软件必须先搞清楚企业所需要CRM战略框架和核心方向。


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