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电子商务的SocialCRM如何做?

交易和关系的不同之处。我们基本上可以理解,当前的电商的CRM软件关注于交易,关注互惠关系,一般都是基于当前交易数据进行数据营销分析,然后设计促销活动进行再一次的消费刺激;而比较欠缺的是信任关系,一直没有建立起消费者与品牌的信任关系,甚至于好友关系。传统的CRM,基本上也是数据营销和促销,而缺少真正的CRM,甚至连一个适合电商企业的会员系统都很难。这也更不要说微博微信互动、粉丝经营的社区和O2O了。

一旦品牌的电子商务,或者你的店铺已经大到成为一个品牌,那么你就不能只盯着交易关系了,你要在CRM的基础上考虑Social CRM,也就是建立起对你的品牌有认同感的粉丝,在天猫淘宝的交易场所之外再建立消费者社区,让粉丝能够有个聚合和沉淀的池子,能够进行互动和传播,能够再带他的社交网络进来,淘宝可以封杀微信链接,但是在你的社区里面却是可以对接各个渠道的来源,形成一个整合。

最有意思的是,你可能是双线作战,线上有电子商务,线下有终端,比如体验店、销售点等,那么你一定要做SocialCRM与CRM的对接,要做O2O。而这个时候,你有了一个机会来弥补线上电子商务欠缺的客户体验,在线下终端可以设计MOT关键接触点来提供更好的客户体验,通过O2O进行价值转化,甚至你把线下店做成了粉丝活动中心、体验中心和电子商务提货点,也是很好的。你在品牌与个体的关系之间又增加了一个节点:现场的销售顾问、导购、客服代表等,这样活生生的人更有利于建立品牌-人-人的好友关系。

记住,电子商务做的是信任,而不仅仅是商务!


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