当前位置:宇博crm > 帮助中心 > 知识文库 > > CRM:针对不同客户实施个性化服务

CRM:针对不同客户实施个性化服务

宇博软件公司为中小企业加强CRM软件的成功率的对策有以下三个方面:

1.CRM软件战略的制定

发展一个新客户的成本是保留住一个老客户成本的8倍。据调查表明,目前客户对某一企业的忠诚度远不如过去,因为现在的产品的品牌更多,选择更多,如果客户对产品及服务感到不满意的话,便町很快转向其它的产品或服务,企业就会为此丧失很多客户。因此,聪明的企业目前都在考虑的客户管理战略的建设。根据Gartner的抽样统计,通过CRM采用主动式客户服务的企业,其销售收入实现了15%至20%的增长。该项数据充分表明企业在采用CRM客户管理系统后未来市场的潜力不可限量,将会获得明娃的市场回报。而CRM的核心就是通过对客户详细资料的深入分析。来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力。现在,越来越多的企业在自身企业的发展战略中已经给予了CRM客户管理系统足够的重视,企业希望通过对客户关系管理进而在企业的发展过程中实现较高的获利能力和可持续的竞争优势。

2.针对不同客户进行细分,实施CRM软件个性化服务

针对不同的客户群体进行细分,通过不同特色的个性化服务为不同客户实施一对一的营销策略,坚持以客户的需求为导向,开展服务,进而达到充分开发客户资源的目的。

首先针对企业的客户依据是否与本企业发生交易行为进行划分,将全部客户划分为三类,即显性客户、隐性客户和竞争对手客户。显性客户是指已经拥有的客户,隐性客户是指截止到目前还没有成为本企业的客户,但是经过努力有可能转为本企业客户的客户。而竞争对手客户则是指部分或完全属于竞争对手的客户。其中竞争对手客户有可能与显性客户、隐性客户实现部分交叉。第二步对于显性客户、隐性客户和竞争对手客户进行再分类。根据客户业务需求量的大小及对企业利润率贡献的大小。可以将可以分为四个类别:一类、二类、三类、四类。针对不同类别的客户。采取有针对性的营销策略,一类客户由基层单位经理负责,二类客户由营销经理负责,三、四类客户由片区经理和销售代表负责。

3.实施CRM软件,依靠数据加强客户关系管理

CRM就是客户关系管理。从字义上看,是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求企业以客户为中心。并在市场营销、销售和服务流程中坚持贯彻这一思想。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化,CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。通过实施CRM企业最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源。对资源有效地、结构化地进行分配和重组,便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识;简化、优化了各项业务流程。使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中,能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上,提高员工对客户的快速反应和反馈能力;也为客户带来了便利。客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。

CRM的核心是围绕有价值的客户的需求,实施个性化、有针对性的服务,进而通过高满意度的服务来保持客户、发掘潜在客户。最终实现企业的发展。最大程度地让客户满意是实施CRM的目标。企业利用CRM软件所搜集的各方面的相关数据来加深对客户的理解,在对客户理解的基础上实行个性化服务。通过CRM,了解和找到客户真正的业务及服务需求,在满足客户业务和服务需求的过程中,使客户价值最大化,并在客户价值实现的过程中实现自身的价值最大化。

做到以上三个方面的对策,那么你的CRM软件就成功了一半。


分享到: 0