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客户关系管理对市场营销的影响

从企业战略的角度来看,产品和价格能够使企业在短期内取得优势,但对企业的长期生存和发展而言,客户关系管理(CRM)对企业的长远发展而言具有举足轻重的作用,一般来说,留住老顾客比留住新顾客付出的成本低很多,如果能留住老顾客,长期而言可以为企业带来更大的利润,但这些客户也会在以同样快的速度在竞争者的诱惑性离开,价格在某些时候是吸引客户的有效手段,但并不能长久的留住顾客。

因此客户关系管理在市场营销中就显得尤为重要。市场营销是是企业从顾客处获得利益回报而为客户创造价值并与之建立稳定关系的过程。现在凡是经营取得成功的企业,都是坚持以顾客为中心的经营理念,企业的经营是以客户为中心,而不是以传统的以产品或以市场为中心,为方便与顾客的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。本文就客户关系管理对市场营销的影响进行了探讨。

客户关系管理产生的背景

客户关系管理的产生主要是基于竞争环境的要求,企业目前所处的竞争环境正在发生变化,买方市场向卖方市场的转变;不同厂商产品之间的差异正在逐渐缩小;随着科技水平的不断提高,市场经济的不断发展,消费者变得越来越挑剔而且新产品推出的越来越快。企业界的经营理念也在随环境发生着变化,大量的研究表明,企业应当重视自己的客户,客户的满意度如果有了5%的提高,企业的利润将翻倍。

当原来的销售人员辞职后,他的客户也往往会随之流失,且从其他部门中提供的客户线索很难找到真正的客户在这些线索上花费了大量的时间,但效果总不是很好,因此为了实现客户信息在企业内的共享和统一管理,使顾客得到满意,提出了以顾客为中心的营销策略,对顾客进行管理。

客户关系管理的重要性

客户关系管理的重要性主要体现在以下几个方面:

(1)能够有效的降低企业维系老客户和开发新客户的成本;

(2)能够有效的降低企业与客户的交易成本;

(3)能给企业带来源源不断的利润;

(4)可以促进增量购买和交叉购买;

(5)可以提高顾客的满意度和忠诚度;

(6)能整合企业与客户服务的各种资源。

客户关系管理可以使企业与客户之间的长期合作,能提高企业以顾客为中心的运营性能,能增加企业的核心竞争力,能降低成本增加收入,从而提高企业的盈利能力。

客户关系管理在市场营销中的作用

客户关系管理在市场营销过程中,可有效的帮助市场人员分析现有的目标客户群体,如主要目标客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等,从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比,根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算,就可以统计出所有市场活动的效果报表。

企业实施客户关系管理需要注意的问题

企业想要生存和发展,必须转变以客户为中心的企业,以赢得更多的客户保留更好的客户,增强对市场机会的把握,开拓新的市场。客户关系管理是一种以“客户关系一对一理论”为基础旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。

合理调整组织机构

采用什么样的组织机构取决于企业的业务和所处的社会、经济环境。改革开放以前,我国的企业绝大多数都采用直线职能制或分布制等形式,在当前市场竞争激烈环境下,中国原有的企业组织结构已远远不能适应当前的要求,这就要求企业合理调整组织结构。

业务重组

众所周知,业务流程重组(BPR)是企业资源计划(ERP)应用成功的前提,同样CRM应用成功的前提也取决于BPR,不同的是在应用CRM过程中BPR必须面对企业原有的营销体系进行一次彻底的重新设计,CRM应用成功意味着企业成功实现营销电子化,并为企业未来进入网上电子市场,迎接电子商务时代的到来做好了充分准备。

总之,随着科学技术的不断进步,市场经济的不断发展,应越来越重视客户关系管理对市场营销的影响。


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