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实施CRM 依靠数据加强客户关系管理

CRM就是客户关系管理。从字义上看,是指企业用CRM软件来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求企业以客户为中心。并在市场营销、销售和服务流程中坚持贯彻这一思想。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化,CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。通过实施CRM企业最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。

CRM整合了客户、公司、员工等资源。对资源有效地、结构化地进行分配和重组,便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识;简化、优化了各项业务流程。使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中,能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上,提高员工对客户的快速反应和反馈能力;也为客户带来了便利。客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。

CRM的核心是围绕有价值的客户的需求,实施个性化、有针对性的服务,进而通过高满意度的服务来保持客户、发掘潜在客户。最终实现企业的发展。最大程度地让客户满意是实施CRM的目标。

企业利用CRM软件所搜集的各方面的相关数据来加深对客户的理解,在对客户理解的基础上实行个性化服务。通过CRM,了解和找到客户真正的业务及服务需求,在满足客户业务和服务需求的过程中,使客户价值最大化,并在客户价值实现的过程中实现自身的价值最大化。


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