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如何做好大客户管理工作

当今管理学界有一个熟知的原理——“80:20原理”,即:80%的价值来自于20%的因子,其余20%的价值则来自于80%的因子。这一原理同样适用于市场营销中的客户管理工作。大部分的销售量来自于一小部分客户,而这部分客户就是大客户。这些客户可能是在某个地区的总代理,可能是某个市场部的核心客户,也可能是一个大型的工业企业。本文所要探讨的正是市场营销中的如何管理大客户这一问题。

产销矛盾,在某种意义上说是不可避免的。经销商首先考虑的是顾客的需求及本企业的经济利益,在产品的销售上比较重视的是产品能满足各类顾客的需求,以获得更大的商业利润;生产企业需要经销商的支持,才能保证销售渠道的畅通,最终实现所生产的产品既快又多地到达消费者手中,获得相应的企业利润。生产企业要与客户结成长期的合作伙伴,就要不断的协调二者之间的关系。一方面,要弄清客户的需求,另一方面,要了解自己满足客户的需求程度,根据实际可能,将二者的需求结合起来,建立一个有计划的、垂直的联合销售系统。在生产企业处理与经销商的关系时,那些销售量在某个地区甚至在整个企业的销售系统中都占有很大比例的那些大客户与生产企业的关系如何,有时甚至就决定了生产企业在这个地区的市场前景和市场占有率的高低,一个大客户的失去,有时能使一个企业元气大伤,尤其对一些中小型企业。现实生活中,许多企业对于这些大客户都是比较重视的,处理与这些大客户的关系时,经常是企业的高层主管亲自出面,但往往是缺乏系统性、规范化,有一定的成效,对规模稍大一点的企业就不行了。在国外,许多大型公司,为了更好地处理与大客户之间的关系,往往是建立一个全国的性大客户管理部。譬如,施乐这样的大公司,他们有250个大客户,与这250个大客户之间的业务就是由大客户管理部来处理的,其他客户的工作,则由一般的销售队伍来做。

是否建立大客户管理部要视企业的规模而定,对于规模小一点的企业,客户数量较少,大客户则更少,对大客户的工作,就需要企业主管人员亲自来抓;如果公司的大客户有20个以上,那么建立大客户管理部就很有必要了。建立大客户管理部,并从以下十个方面做好对大客户的工作,是抓住大客户的有效手段。

1.优先保证大客户的货源充足。

2.充分调动大客户的一切与销售相关的因素,包括最基层的营业员与推销员,提高大客户的销售能力。

3.新产品的试销应首先在大客户之间进行。

4.充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态,并及时给予支援或协助。

5.安排企业高层主管对大客户的拜访工作。

6.根据大客户的不同情况,和每个大客户一起设计促销方案。

7.经常性的征求大客户对营销人员的的意见,及时调整营销人员,保证渠道畅通。

8.对大客户制定适当的激励政策。

9.保证与大客户之间信息传递的及时、准确,把握市场脉搏。

10.组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会。

大客户管理,是一项涉及到生产企业的许多部门,要求非常细致的工作,大客户管理部要与自己的组织结构中的许多部门取得联系——销售人员、运输部门、产品开发与研究部门、产品制造部门等等——协调他们的工作,满足客户及消费者的需要。大客户管理工作的成功与否,对整个企业的营销业绩具有决定性的作用。大客户管理部只有调动起企业的一切积极因素,深入细致地做好各项工作,牢牢地抓住大客户,从而以点带面、以大带小,使企业营销主渠道始终保持良好的战斗力和对竞争对手的顽强抵御力,在市场竞争日益激烈的今天,屹立潮头,稳操胜券。


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