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社会化媒体下的客户服务管理

社会化媒体的出现,改变了大众的交流方式,同时也为企业的客服服务管理带来了一次变革:

社会化媒体给客户服务管理带来的挑战

1、用户投诉会快速扩散。以前社交媒体不发达的时候用户的投诉较为分散、难以形成规模,不会对产品或公司产生较大影响,客服人员可以逐个解决;但是今天用户的不满情绪很容易通过社交媒体扩散,尤其是有名人介入时影响范围会急剧扩大,一旦发生问题企业就会面临较大压力。因此,目前不少企业把“舆情分析”加入客服工作中,目的就是为了主动、快速的发现用户不满,尽量在问题扩散前大事化小、小事化了。

2、社交媒体平台使用户和公司员工在正常申诉流程之外的“线下”沟通成为可能,不利于客服工作开展。企业的客服人员通常都是受过专业训练的专业服务人士,他们知道如何用统一口径来答复用户,也能妥当的给处于不理智状态下用户提供服务、解决问题。但是非专业服务人士即便是内部领导有时可能也难以以恰当方式对待用户的过激言论,以至于微博上用户与企业员工的对喷事件屡见不鲜。这不但不利于客服工作开展,也会给企业形象造成负面影响。因此,目前不少企业内部出台了员工对待微博等网络媒体的相关规范,约束员工行为。

社会化媒体给客户服务管理带来机遇

向来挑战与机遇都是并存的,社会化媒体同样的也带来了提升客服工作质量的机会。

目前大多数企业都是“以事件为导向”的客服体系,用户的投诉被作为一个客服工作流程的输入,按照流水线的方式流转到不同人手中处理,这虽然有助于效率提升但不利于客户满意度提升。

而社会化CRM的出现则给”以人为本“的客户服务提供了实施。CRM系统360度的记录了客户的资料,这样当客户出现问题是,客服人员就可以客户的习惯、记录等快速准确的定位问题解决问题,同事还可以主动提供客服服务。

此外,社会化CRM还可以与各种社交媒体渠道进行整合,让客服人员参与其中,这样不但让客服人员可以轻易与客户进行沟通、增进感情和信任度,还能增加相互了解。

在这个客户自由、忠臣度低的时代,显然机遇所带来的远大于挑战。


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