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CRM客户管理之客户忠诚度的重要性

CRM客户管理的理论经过多年的发展,已经在各个国家、各个行业产生了广泛的影响,已经成为所有企业维持客户忠诚度、留住客户的重要手段。尤其是在随着各企业之间技术、产品质量和性能差距的不断缩减,CRM客户管理提升客户忠诚度,留住客户的能力也就愈发显得重要。

那么忠诚客户到底有多重要呢?

1、留住顾客是企业可持续发展的基础

CRM客户关系管理之所以首先在西方的大公司之间流行开来,和当初他们所面临的环境息息相关。在西方的成熟市场,人口增长缓慢,消费群体相对较为成熟,顾客的流失很难通过发掘新的消费者的方式加以弥补。在这种环境下,企业要维持长久的发展,获得稳定的盈利,留住企业现有的客户群体变得非常重要。从长远来看,保有固定的消费群体,增加顾客的忠诚度,使他们长久以来持续使用本企业的产品,这种消费习惯会影响到身边的亲人和朋友,使他们成为企业的潜在顾客,这种延伸效应,对企业的可持续发展至关重要。而如果原有的顾客失去了对品牌的信任,他会有意的把对公司产品的有利信息屏蔽,不告诉身边的人,从而令企业失去了发展潜在顾客的机会。

2、忠实顾客是竞争对手信息的重要来源,是提升企业竞争能力的有力武器。

据调查表明,在很多行业内,企业关于竞争对手在价格和产品性能等方面的信息,是由其客户提供。在某些情况下,公司的客户处于对企业的信任会把竞争对手的报价和产品的信息提供给企业,以换取企业在某些方面的改进,这极大的激发了企业创新的潜能,使企业在不断的进步中实现对对手的超越。知己知彼才能百战百胜,企业要注重市场的变化,紧随市场的潮流才能不断的进步,而对市场的把握要花费大量的时间和金钱,取得的效果也并不能尽如人意。而顾客的建议和抱怨,能够让企业最直观的发现市场的需求所在。通过与竞争对手的比较,企业才能实现快速的成长进步。

3、忠诚度高的顾客是企业收益的主要来源。

人类的天性是通过参照模式来简化复杂事物,对于消费者而言,前几次愉悦的购买经历会影响到以后的购买行为,因此相对于处于尝试阶段的新顾客而言,老顾客的购买量会更多。另外,在忠诚度较高的顾客身上会发生交叉购买行为,也就是说,他们会把企业某一产品的喜爱扩展到企业的其它产品之上,在购买其它种类的商品之时,也会优先考虑本企业的产品。通过客户关系管理,提高了消费者对本企业的信任,忠诚度的提升不仅体现在消费量的提升,还体现在质的提升方面。消费者的消费档次会发生偏移,原本只是消费较低档次的商品,在消费能力提升或者企业的产品升级之时,会增加高档产品的消费。最明显的例子莫过于雷克萨斯品牌汽车的成功,人们把对丰田高品质大众汽车的信任转嫁于雷克萨斯之上,使之一经推出便获得了巨大的成功。

实施客户关系管理对保持顾客的忠诚度如此重要,自然而然要受到企业的高度重视,对于很多跨国公司而言,每年在客户关系管理方面的投入都十分惊人,但是不要把客户因为冷漠、懒惰、对其他产品不信任而导致的对本企业产品的持续购买行为理解为客户忠诚。客户忠诚度的提高必须依靠企业在客户关系管理方面的持续改善。


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