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如何做好客户品质管理_客户关系管理案例分析

  上个月一次项目内出差到浙江,下午没事约了以前几个朋友一起吃饭。老朋友相见话题也是格外的多,大家天南海北地一番神侃后。突然聊到购物的话题上,一个是网购达人5钻买家。还有一个是家庭主妇,是个购物狂。于是,我把终端销售目前的现况阐述了一番后,听听他们作为消费者的感知。主妇先开口说话了:“为什么我们只盯着价格,这个以我多年的购物经验。作为一个消费者每个人都希望能买到物美价廉的东西,这是人之本性。我们消费者购物前,脑袋基本就是一个概念,买到“好”的东西!可是,我们一走进商场、超市映入我们眼帘的就是各式各样的打折、特价之类的信息………。这时我们的思路就被商家引导到价格上来,本来我想看看这个产品的品质呢,结果呢他们拼命地传递着低价的信息给我。看完第一家不买,走到第二个柜台前,我第一句话就会问,你们今天有折扣吗?我们已经被商家教化的本末倒置了。忘了商品的品质了和购买的初衷”。

  说到此时,网购达人也激动的附和起来,“你以为我们想在网上买东西呀?网购是有风险的,首先个人资料信息都被对方知道了,如果买到不如意的产品,想给个差评结果各种威胁恐吓电话,软硬兼施若磨硬泡搞的心情极度郁闷。同样一件衣服模特穿出来肯定好看啊,可是我们拿到实物后发现跟图片差距挺大。买个电子产品吧,如果是菜鸟级别的,那你只能祈祷运气好不会碰到翻新组装机咯。不过,比起实体店我还是愿意选择网购。主要是因为,购物原本是件开心愉快的体验,结果到了实体店,我享受不到“顾客就是上帝”的服务。如果点背碰到一个2货销售人员跟我观点不同时,脸红脖子粗争论坏了兴致。还有啊,我最讨厌他们千遍一律老王卖瓜般的说辞,让我烦透了!总之他们让我很不爽,你让老娘不爽,那老娘就使劲跟你杀价。我才懒得管你们什么狗屁品牌呢”。说到激动处,她张牙舞爪地比划着简直就是战前热身一般·········听完之后,我不禁倒吸一口冷气!原来我们所谓的营销理念到了她们这里是如此之烂,我们自认为高大上的品牌在她们这里只有价格的呈现。不是消费者在买特价,而是我们主动传递特价。

  客户关系管理案例分析

  看完这个案例后,我想起了一句销售中的经典名言。“没有价值的呈现,只有价格的谈判”。拼价格、卖特价、狂打折…………使得我们培养了一帮杀价高手,他们习惯了我们以价取胜的核心理念。我们以最快的速度占领了市场的份额,却失去了应有的态度!翻过身来,我们再去塑造品牌的高度,已经没有人去理会我们。因为“价格”的烙印已经深深地存在了消费者的心理、脑海里、乃至歌声里。塑造产品价值、打造品牌高度、改变销售理念、赢得顾客芳心。这些是破价之道,也是格局发展的必然趋势。新生事物的出现是时代发展的必然产物,没有任何一种力量能够阻止。零售终端作为传统与过去的代表,如果一直保持傲慢与藐视。一直浸沉在过去的幸福之中淘汰是早晚的事。看不清方向,找不到根源饮鸩止渴必然灭亡。这个世界没有不变的,也许只有变才是永远不变的。

  同质产品比价格,同样价格比品牌,相同品牌比服务!销售就是服务,销售的过程就是服务的呈现。近年来风靡国内乃至海外的“海底捞”因为把服务做到了极致,让一个四川火锅成了年营业额超过30亿元的餐饮巨无霸。花相同钱,让我们享受到“上帝”般的待遇,这是任何一个消费者都无法抗拒的,这同时也是宇博CRM客户管理系统的核心价值。

  在动车、高铁发展如此迅猛的今天。即使是短途很多商务人士仍然把飞机作为出行的首选,除了效率高之外还有一个非常重要的因素就是飞机良好的服务。航空公司把每一位乘机的客户都以最高的标准对待,贴心、细致入微的服务理念让我们有一种被尊敬、被重视、被满足的感觉。

  回头看看我们的服务,消费者来到我们包厢。除了得到了一脸吐沫星子外似乎就剩下那个可有可无的商品。如何做到细致入微,如何做好客户品质管理,通过宇博CRM管理系统我简单做了以下的细分和归类。

  一、硬件基础服务:

  座椅(坐下来谈判成交几率大大提高)。

  茶水(享受汽车4S店般的服务设施,吃人家嘴短)。

  零食(满足携带儿童的或者是时尚青年咀嚼口香糖的爱好)。

  二、贴心服务:

  充电器(智能手机普及率如此之高,手机电量不够用是普遍现象,能让客户手机留下,客户想走都难)。

  纸巾(最好能提高湿巾纸,大卖场和购物商场通常空气流通较差,湿巾可以滋润皮肤)。

  网络(免费WIFI是商家一大必杀器啦,随时随地让你刷起微博,有谁能抗拒)。

  三、软件服务:

  笑脸(我来购物,我来送钱,我不希望看到一副苦瓜脸)。

  尊敬(让顾客有充分被重视的感觉)。

  认同(不驳斥顾客的任何观点理论)。

  赞美(满足顾客的人皆有之的虚荣心吧)。

  一个LV的皮包如果单论成本来说,无论如何也买不上1000块的,一个爱马仕的皮带更是如此。一只百达翡丽的手表,成本充其量也就上千块。可是,他们的价格却可以在成本后面加上五个零甚至更高。奢侈品在卖点挖掘上,以概念、感觉、情感、欲望等作为诉求!消费者买的不是产品本身的价值,其附加价值才是消费者真正需要。地位、身份、安全、专属、自我实现的价值等才是吸引他们的关键。高价格不等于高价值,高价值一定可以卖到高价格!

  品牌价值塑造可以为我们赢得高价格和购买的理由,产品能为消费者带来何种利益点,这是价值塑造的基础和根本。诉求的理念,就是消费者购买的根源,远离价格,走向价值这需要改变思路。

  销售的本质就是“心情”的传递。简单点说,就是让顾客高兴、让顾客有赢的感觉、让顾客真正爽起来!只要让顾客有爽的感觉,即便他不需要,也会兴高采烈地买回去。反之,如果你让顾客难堪、反感、不爽。就算燃眉之急、迫切需要的东西,他也会毫不犹豫地拒绝。

  调查显示80%的男人愿意花5000块去豪赌一场,但是你让这些人花5000块听一堂培训课程,结果令人大跌眼镜只有30%的人愿意。原因很简单,赌场能让“顾客”有爽的感觉,而对于多数人来说培训是痛苦的。

  当我们把顾客当做傻子(忽悠消费者)、学生(培训消费者)、对手(打赢消费者)、的时候,其实我们已经让顾客产生厌烦的感觉。停止我们的争论、终止我们的忽悠、放弃我们的说教、遗忘我们的角色。谨记顾客名言:“千金难买我乐意”。做一个让顾客喜欢的人吧!

  耐用品产品价值的体现,是它能为消费者带来什么样的利益点。产品的性能作为价值的支撑点,如果不能很好地呈现出来,势必会为我们价格减分。多说不如多动,人动不如自动。正所谓:“耳听为虚眼见为实”,让产品动起来会更加具有说服力和深入感。

  九阳豆浆机,生动化演示带来一场豆浆文化的盛宴。海尔3D加热方式热水器,让人过目不忘记忆犹新。美的油烟机蒸汽自动清洗,清清楚楚看在眼里记在心里。苏泊尔球斧电饭煲,生动化陈列演示,求人不如求斧。苹果大大小小的体验店,让人对iphone、pad更加的爱不释手。

  当我们花费巨资请形象代言人时,当我们一掷千金在电视传媒为了争夺那几秒广告时,当我们四处努力艰辛万苦地拿下黄金位置时,当我们无所不用其极地把客户“请”到我们门店时,却发现顾客成交率不足30%,更加悲催的是30%里面有8层顾客在买特价产品。我们是不是要好好反思思考,我们前期的努力是为了什么?终端销售之畸形怪状又是来自于哪里?如何做好客户品质管理这个最基本的问题是否已经进行充分的思考。

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